Van eerste klik tot blijvende indruk
De term 'user experience' (UX) klinkt voor sommige mensen als een modewoord uit de digitale wereld, maar de gedachte erachter is al zo oud als de winkelstraat. Lang voordat websites bestonden, waren winkeliers en marketeers al bezig met het optimaliseren van de gebruikerservaring. Denk aan een supermarkt waar je bij binnenkomst direct ziet waar de aanbiedingen liggen of een verpakking die makkelijk te openen is, dit draagt bij aan de merkervaring. Ieder contactmoment is van invloed op de doelgroep. Het is onderdeel van de identiteit van het merk en de organisatie en bepalend voor het imago. Dat geldt zowel offline als online, de gebruikerservaring is een verlengstuk van het merk en moet worden gezien als een cruciaal onderdeel van marketing en communicatie.
Net als in de fysieke wereld draait het online om duidelijkheid, gemak en een logische route voor de gebruiker. Wordt jouw website gebruikt zoals je voor ogen had en zoals jouw klant nodig heeft? In veel gevallen worden websites ingericht vanuit het eigen perspectief, met de intentie om de doelgroep zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het aanbod, het verhaal en de informatie worden met enthousiasme gedeeld, vanuit betrokkenheid en de wens om waarde te bieden. Toch sluit deze insteek niet altijd naadloos aan op wat de bezoeker eigenlijk komt doen. Wie niet gemakkelijk vindt wat hij zoekt, gaat opzoek naar een alternatief. Een slechte gebruikerservaring leidt tot gemiste kansen.
De klantreis begint bij de behoefte van de bezoeker. Die is op zoek naar iets concreets, zoals een product, een aanmeld mogelijkheid of specifieke informatie. Hoe eenvoudiger het is om dat doel te bereiken, hoe groter de kans dat er een vervolgactie komt en betrokkenheid ontstaat. Een heldere structuur, logische opbouw en soepele navigatie maken hierin het verschil. Denk bijvoorbeeld aan een zoekfunctie die bovenaan staat en suggesties geeft tijdens het typen. Dit helpt de bezoeker gemakkelijk op de juiste plek te komen en zodat er tot actie wordt overgegaan.
Een eenvoudige manier om te toetsen hoe gebruiksvriendelijk een website is, begint met zelf testen. Bepaal met welke behoefte de bezoeker op je website komt en bekijk de website vervolgens alsof het de eerste keer is. Probeer de behoefte vervullen op de website. Lukt dat binnen een paar klikken, zonder twijfel of verwarring? Vraag dan ook eens een buitenstaander of iemand die je kent die binnen de doelgroep en kijk waar zij tegenaan lopen. Een verrassend effectieve methode is hardop denken terwijl je door de site navigeert. Door jezelf letterlijk te horen twijfelen of zoeken, word je veel bewuster van wat niet helemaal logisch voelt voor een bezoeker.
Bij bestaande websites is in veel gevallen ook nog winst te behalen. Met behulp van tools Als Hotjar en Google Analytics wordt inzichtelijk gemaakt hoe bezoekers zich gedragen op de website. Waar wordt geklikt, waar haakt men af en wordt het doel van het bezoek ook daadwerkelijk bereikt? Deze tools zijn ook waardevol bij een gloednieuwe website: ze helpen om te toetsen of de keuzes voor de gebruikerservaring goed uitpakken. Werkt de navigatie zoals bedoeld? Wordt de belangrijkste informatie snel gevonden? Waar nodig kunnen onderdelen dan direct worden bijgestuurd of verbeterd.
Wanneer helder is wie de doelgroep is en wat deze nodig heeft, kan de gebruikerservaring daarop worden afgestemd. Ieder contactmoment, online en offline, draagt dan bij aan een herkenbare, consistente merkbeleving. Er ontstaat een logisch verloop van de klantreis en een positief en betrouwbaar beeld van het merk. De gebruikerservaring draait om gemak en om het zorgvuldig bouwen aan vertrouwen, herkenning en waardering. Elke klik, indruk en interactie telt.